ایران خودرو و مسیری که در طرح تحول کیفیت می‌پیماید
کیفیت و قیمت دو مقوله مهم و اساسی در بازار خودرو می‌باشد که به طور مداوم از سوی مصرف کننده با گلایه‌هایی همراه بوده است. برخی کاستی‌ها در حوزه اقتصادی، مدیریتی، تورم مهار نشده، زیان انباشته در کنار تحریم و نبود مراودات با شرکت‌ها و برندهای بزرگ جهانی موجب شده تا خودروسازان ایران نتوانند چنان که باید در مقوله کیفیت و قیمت همسو با مطالبات مردم گام بردارند.
اقتصاد خودرو-کیفیت و قیمت دو مقوله مهم و اساسی در بازار خودرو می‌باشد که به طور مداوم از سوی مصرف کننده با گلایه‌هایی همراه بوده است. برخی کاستی‌ها در حوزه اقتصادی، مدیریتی، تورم مهار نشده، زیان انباشته در کنار تحریم و نبود مراودات با شرکت‌ها و برندهای بزرگ جهانی موجب شده تا خودروسازان ایران نتوانند چنان که باید در مقوله کیفیت و قیمت همسو با مطالبات مردم گام بردارند.
در حوزه قیمت در طول یک سال اخیر اقدامات قابل توجهی با افزایش میزان تولید و نیز حفظ نسبی قیمت کارخانه نسبت به بازار صورت گرفته است، هر چند که کارخانه‌داران این وضعیت را برابر با افزایش زیان انباشته می‌دانند. اما آنچه از سوی مشتریان همچنان به عنوان گلایه گزاری در حوزه کیفیت می باشد چنانکه بسیاری از تولیدات در همان روزهای آغازین نیازمند رجوع به نمایندگی و حتی تعمیرات ریشه ای می شوند. در این میان ایران خودرو به عنوان بزرگترین خودروساز کشور بر آن بوده تا در چارچوب طرح تحول کیفیت گام‌هایی اساسی در کنار افزایش تولید بردارد چنانکه امروز این شرکت پایان دادن به خودروهای ناقص را از افتخارات یک سال اخیر خود می‌داند.
ایران خودرو که نارضایتی مشتریان از کیفیت محصولات تولیدی را در سال گذشته مشاهده کرده بود، در اواخر همان سال طرحی جامع و گسترده را در قالب تحول کیفیت آغاز کرد. این طرح در قالب 279 پروژه کیفی کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت تعریف شده بود. آنچه در حوزه کیفیت باید در نظر داشت بی انتها بودن این مسیر است لذا پایانی بر این فرآیند وجود ندارد و آنچه ایران خودرو پیشگام آن بوده ،رفع کاستی‌های گذشته و در ادامه راه ارتقای کیفیت در سطح استانداردهای جهانی است که در کنار تامین رضایت مشتریان داخلی می‌تواند این شرکت را به بازارهای جهانی نیز وصل نماید.
ایران خودرو در اواخر سال گذشته 279 پروژه کیفی را با هدف ارتقا کیفیت محصولات جاری و آینده خود تعریف کرد. از این تعداد 7 پروژه مربوط به عرضه محصولاتی جدید اعم از هایما S8، هایما X7، دنا پلاس توربو با موتور EFP، تارا سال، ری را و خودرو TF21 بوده که به گفته متولیان امر این هدف تا حدود زیادی محقق شده و بر میزان رضایت مشتریان افزوده است.
در سال جاری دو خودرو پژو 405 و سمند را با وجود اینکه تقاضای زیادی در بازار داشتند برای همیشه از خط تولید خارج کرد تا به سمت تولید محصولاتی با کیفیت‌تر بپردازد. بخش دیگری از پروژه های کیفی ایران خودرو با فیدبک هایی که این شرکت از مشتریان خود می گیرد تعیین شده است. به عبارت دیگر ایران خودرو دسته ای از مشخصات و بخش هایی را که مشتریان و مردم نیاز دارند که در آنها جهش کیفی ایجاد شود شامل کیفیت رنگ، کیفیت قوای محرکه، گیربکس، توان موتور، استحکام بدنه و … را جمع کرده و این موارد را به صورت موازی پیش می برد.
ایران خودرو 199 پروژه دیگر را به ارتقا سیستمی و زیرساختی تولید، ارتقا سازندگان، زنجیره تامین، استفاده از قطعات با کیفیت تر و … اختصاص داده بود. این طرح که از ابتدای سال به صورت جدی کلید خورده بود.
از ابتدای امسال ایران خودرو تمام محصولات خود را با سه سال یا 60 هزار کیلومتر گارانتی به بازار عرضه کرد که تاثیر زیادی در جلب بیشتر رضایت مشتریان و همچنین افزایش اطمینان خاطر آنها دارد. جلوگیری از تولید خودروهای ناقص و تحقق تولید 100 درصد عبور مستقیم که از ابتدای خرداد ماه رقم خورده، از دیگر اقداماتی است که با کاهش دوران خواب خودرو در پارکینگ‌ها به ارتقا کیفیت منجر شده است.
آمارها نشان می دهد که رضایت مشتریان از تحویل حضوری از 72 درصد در فروردین امسال به 75 درصد در نیمه آذرماه رسیده است. از جمله مواردی که نشان دهنده رشد کیفیت محصولات ایران خودروست، بهبود 41 درصدی شاخص سلامت خودرو در زمان تحویل است. همچنین کاهش مراجعات مشتریان برای دریافت خدمات گارانتی به نمایندگی های ایران خودرو یکی دیگر از نشانه های رشد کیفیت محصولات بزرگترین خودروساز خاورمیانه است.
ایران خودرو در زمینه خدمات پس از فروش نیز اقدامات بسیار مهمی را انجام داده و موفق به کسب رتبه نخست در بین شرکت های ارائه دهنده خدمات پس از فروش شده است. شرکت ایساکو که متولی ارائه خدمات پس از فروش به محصولات ایران خودرو است، پس از 13 سال ایستادن بر جایگاه اول در میان رقبا، اولین شرکتی بوده که توانسته با کسب امتیاز 85.92 به رتبه یک خدمات پس از فروش دست یابد. بر اساس همین افزایش کیفیت است که آمارها در ثبت نام و قرعه کشی خودرو، محصولات ایران خودرو از اقبال بیشتر مردمی برخوردار است ،چنانکه در قرعه کشی اخیر بیش از 11 میلیون نفر ثبت نام کرده بودند که خود به عنوان شاخص بهبود کیفیت قابل ارزیابی است.
در حوزه آماری نیز بهبود کیفیت محصولات ایران خودرو مشاهده می‌شود چنانکه چندی پیش سهراب برفروشان معاون کیفیت گروه صنعتی ایران خودرو گفت: افزایش رضایت مشتریان در زمان تحویل از ۷۲.۴ درصد در فروردین ماه سال ۱۴۰۱ به ۷۴.۹ درصد در نیمه آذرماه و بهبود شاخص سلامت خودرو در زمان تحویل در نیمه اول آذرماه امسال به میزان ۴۱ درصد نسبت به فروردین ماه، از دستاوردهای طرح تحول کیفیت به شمار می‌رود.
وی در ادامه اظهار کرد: در شاخص رضایتمندی مشتریان (CSI) با کسب امتیاز ۶۸۷ در مرداد ماه ۱۴۰۱ نسبت به بهمن ماه سال ۱۴۰۰ شاهد ۲۴ امتیاز بهبود هستیم و نیز در شاخص ایرادات اظهار شده (IQS) با ۴۰ نمره بهبود در مرداد ماه ۱۴۰۱ نسبت به بهمن ماه ۱۴۰۰ ، امتیاز ۲۷۰ کسب شده است.برفروشان با بیان اینکه در حوزه رضایت مشتریان از فرآیند فروش با کسب امتیاز رضایت ۷۲۱ ضمن رشد ۵۷ امتیازی نسبت به امتیاز رضایت در سه ماهه پایانی سال ۱۴۰۰، ۳۰ امتیاز بالاتر از متوسط رضایت از خدمات فروش صنعت کسب شده است، گفت: هم چنین در شاخص کیفیت تحویل خودرو به مشتری (HO) با ۲۸ امتیاز بهبود نسبت به امتیاز کسب شده در پایان سال ۱۴۰۰، امتیاز ۷۴۱ به دست آمده است.
در این میان در کنار اقدامات صورت گرفته آنچه از سوی مشتریان همچنان مورد تاکید است و انتظار می رود تا خودروسازی همچون ایران خودرو پیشگام این عرصه باشد از یک سو، بهبود کیفیت لوازم یدکی است که به طور معمول با کیفیتی پایین تر از تولیدات کارخانه در بازار مشاهده می شود و از سوی دیگر گام نهادن در مسیر خودروسازان بزرگ دنیا مبنی بر فراخوان محصولات برای رفع عیب است. اقدامی که نشانگر شجاعت و مشتری مداری خودروسازان بزرگ است که ضمن پذیرش اشتباهات کیفی، برای جبران آن اقدام می‌کنند و با این عمل توانسته‌اند جایگاهی جهانی کسب نمایند. روندی که خودروسازانی همچون ایران خودرو با ظرفیت‌هایی که دارد می‌تواند پیشگام در تحقق این مهم باشد و گامی بلند در مسیر جهانی شدن بردارد.
*زهرا واثق نیا
لینک کوتاه خبر : https://eghtesadkhodro.com/?p=35626